01Что обычно остаётся от звонка
Менеджер договорился с клиентом по телефону: прислать расчёт до пятницы, согласовать скидку, уточнить сроки у склада. После разговора звонит другой клиент, потом совещание, и к вечеру половина обещаний осталась только в голове. Через неделю клиент напоминает, а менеджеру неловко.
Руководитель в такой ситуации не знает, что обещали клиентам, и узнаёт об этом по жалобам. Нужна не строгая отчётность, а простая привычка: после звонка у каждого обещания есть запись, срок и ответственный.
02Путь разговора от записи до задачи
Запись и расшифровка
Агент подключается к телефонии или принимает файл записи и превращает разговор в текст, разделяя реплики сотрудника и клиента.
Выделение договорённостей
Из текста выбираются обещания, сроки, суммы, имена и вопросы, оставшиеся без ответа. Каждый пункт связывается с местом в разговоре.
Предложение записи
Менеджеру приходит короткий итог: что обсудили, какие задачи предлагается создать, какой следующий шаг записать в карточку клиента.
Подтверждение
Менеджер правит итог и подтверждает. Только после этого задачи появляются в Битрикс24 или amoCRM, а напоминания в календаре.
Контроль сроков
Перед сроком агент напоминает ответственному, а при просрочке показывает руководителю список невыполненных обещаний.
03Где пригодится расшифровка
Расшифровка звонков полезна не только отделу продаж. Вот где мы чаще всего видим применение:
- отдел продаж: договорённости о расчётах, скидках и сроках отгрузки
- снабжение: условия и сроки, которые обещал поставщик по телефону
- бухгалтерия: уточнения по оплате и документам, прозвучавшие в разговоре с контрагентом
- руководитель: итоги встреч с задачами для каждого участника
- поддержка клиентов: история обращений по звонкам рядом с перепиской
04Согласие, запись и аккуратность с данными
Запись разговоров вопрос не только технический, но и правовой. Нужно предупреждать собеседников о записи и определить, кто и сколько времени хранит расшифровки. Эти правила мы оформляем вместе с вами, а юридические детали следует уточнить у юриста компании. Платформа устанавливается на сервер вашей компании, поэтому записи и текст остаются у вас. Если для расшифровки выбрана внешняя нейросеть, часть данных обрабатывается вне сервера, и об этом мы говорим до запуска.
Расшифровка не всегда точна: фамилии, названия товаров и числа агент может услышать неверно. Поэтому он выделяет сомнительные места, а итог всегда читает человек. В белорусской практике в разговоре часто звучат УНП контрагента, номера счетов и договоров, суммы в белорусских рублях, и именно их стоит сверять с документами.
Нужно ли менять телефонию?
Не всегда. Если ваша телефония позволяет записывать разговоры, мы подключаем её к платформе. Если нет, возможна загрузка файлов записи. Вариант определяем на аудите.
Можно ли говорить с агентом голосом?
Да. Сотрудник может продиктовать итог встречи или поручение, а агент превратит его в задачи и черновики, которые нужно подтвердить.
Что происходит с расшифровками дальше?
Они хранятся на вашем сервере в рамках правил, которые мы настраиваем вместе: кто имеет доступ, как долго хранятся записи, что удаляется. Доступы ограничены, а действия агента фиксируются.
Расскажите, какие обещания чаще всего забываются у вас после звонков, и мы предложим пилот на одном отделе.
Получить консультацию